23 Nov 2018 — 10 min read | Posted in [chatbot]

Bénéfices d'un Chatbot pour son entreprise

Bénéfices d'un Chatbot pour son entreprise

Si vous avez été attentif à ce qui se passe sur le web, en particulier sur les applications de messagerie, vous avez certainement remarqué que les chatbots étaient de plus en plus populaires. Ce dispositif permet à bon nombre d’entreprises de bénéficier des différents avantages. Pour vous faire une idée, nous avons rassemblé les principaux bénéfices du chatbot et les raisons qui poussent les entreprises à le mettre en place.

Un chatbot : qu’est-ce que c’est ?

On pourra définira par chatbot, appelé également agent conversationnel, un dispositif permettant de répondre en temps réel à un internaute et d’interagir avec lui de façon automatique. Ce robot viendra apporter des réponses préalablement définies aux interrogations des utilisateurs. On retrouve de plus en plus de chatbots sur l’application Facebook Messenger et sur les sites internet des entreprises. Concrètement, grâce à un paramétrage spécifique, le chatbot sera en mesure d’identifier les questions de l’internaute afin de lui apporter la réponse la plus précise possible. Pour cela, c’est le procédé de l’intelligence artificielle qui sera mis à profit. En effet, pour pouvoir apporter une réponse toujours plus pertinente, le robot devra être en mesure d’analyser et d’interpréter la question de l’internaute afin de lui apporter les réponses définies en amont par la société. De nos jours, le marché du chatbot est en pleine expansion. D’après les statistiques faites à ce sujet, ce marché pourrait atteindre 1,23 milliard de dollars en 2025. Au niveau des consommateurs, on constate que plus de 47% d’entre eux seraient prêts à passer à l’achat via un chatbot.

Le chatbot : un moyen optimal de soulager le service client

Afin de fidéliser leurs clients et d’instaurer une relation de confiance, la grande majorité des commerces sont dotés d’un service client. Toutefois, lorsque notre société commence à prendre de l’ampleur, il est vite facile de se laisser submerger par une quantité de messages posant des questions similaires. Pour soulager les personnes en charge de ce service client, le chatbot se positionne comme la solution idéale. En effet, elle permet de répondre aux questions les plus fréquentes sans intervention humaine. Pour cela, l’entreprise concernée devra être en mesure d’identifier les problématiques les plus fréquemment rencontrées par leur clientèle cible. Cela peut aussi bien concerner les horaires d’ouvertures d’une enseigne, une question spécifique sur un produit et bien d’autres.

"Good customer client"

À noter que le chatbot n’a pas pour vocation de remplacer le service client, mais bel et bien de lui laisser le champ libre pour prendre en charge de problèmes plus poussés. Dans tous les cas, les messages envoyés par les clients et pris en charge par le chatbot restent visibles pour l’entreprise qui pourra alors apporter plus de précisions en cas de besoin.

Mettre en place un chatbot pour inscrire son entreprise dans une dynamique moderne

De nos jours, il serait presque impensable de faire l’impasse sur les réseaux sociaux et l’importance du web dans notre quotidien. En effet, pour fidéliser toujours plus leurs clientèles, les entreprises (peu importe leurs secteurs d’activité) doivent prendre le tournant du digital. En apportant une réponse quasi-instantanée aux préoccupations des internautes, et ce à n’importe quelle heure du jour et de la nuit, il est possible de fidéliser toujours plus ses clients tout en s’inscrivant dans une dynamique moderne. En plus de cela, mettre en place un chatbot permet également de s’aider d’outils statistiques essentiels pour mieux comprendre sa cible et répondre à ses besoins de façon toujours plus pertinente. D’après une enquête menée par HubSpot en 2017, 55% des consommateurs éprouvent un intérêt quant à l’interaction via des applications de messagerie pour résoudre un problème. Le chatbot répond véritablement à un besoin qui est né chez les clients ne voulant plus s’embarrasser des traditionnels canaux de communication (téléphone, mail, etc).

Augmenter son chiffre d’affaires grâce à un chatbot

En proposant une réponse rapide et pertinente sur ses activités, il est possible d’augmenter son chiffre d’affaires. Par exemple, lorsqu’un internaute hésite à acheter un produit en ligne, il est possible de le pousser à l’achat rapidement en répondant à ses interrogations tout de suite. En plus de cela, il est possible de penser spécialement son agent conversationnel pour entraîner les internautes dans cette optique. Cela peut se faire notamment en leur proposant des produits toujours plus adaptés aux demandes ou bien en les invitant à découvrir les dernières promotions. Au fil de la conversation, il sera possible d’inviter les internautes à se rendre directement sur les pages des produits concernés pour faciliter les recherches et les inciter à consommer.

"Raising gross sales"

Mettre au point des campagnes de marketing percutantes

Alors que les mails, il y a encore quelques années, rencontraient un succès grandissant, ce n’est plus du tout le cas aujourd’hui. La grande majorité des campagnes e-mailing se retrouvent à la corbeille, si ce n’est directement dans les spams. De ce fait, il devient de moins en moins intéressant pour les entreprises de perdre du temps à mettre en place de telles campagnes marketing. Pour pallier ce problème, il est possible de s’aider des différents bienfaits que propose le chatbot. Outre le fait de pouvoir répondre instantanément à un internaute, ce dispositif permet également de mettre au point une stratégie de communication plus percutante. Concrètement, il est possible de mettre en place, via ce canal de conversation, une véritable discussion automatisée. Le taux d’ouverture des messages sur le réseau Messenger dépasse les 80% pour certains. Cela est principalement dû au fait que cette application de messagerie peut se vanter d’avoir plus de 1,3 milliard d’utilisateurs actifs par mois, la rendant quasiment indispensable pour de nombreuses entreprises. À noter que ce chiffre reste en perpétuelle augmentation. Il serait donc dommage de faire l’impasse dessus lorsque l’on met au point sa stratégie digitale.

Fluidifier le parcours client avec un chatbot

De plus en plus d’internautes sont réticents à l’idée de communiquer leurs informations personnelles (numéro de téléphone, mail, etc.) lorsqu’il s’agit de recevoir des informations sur un produit. Il peut également être contraignant de devoir télécharger à chaque fois une nouvelle application pour entrer en contact avec une entreprise. Pour pallier cela, le chatbot se positionne donc comme la meilleure des options. En investissant directement les sites internet et les applications de messagerie, ces agents conversationnels se positionnent comme des moyens simples d’établir le contact, sans avoir à effectuer trop d’actions ou de clics. Grâce à leur simplicité d’utilisation, ces robots permettent de fluidifier au mieux l’expérience client tout en l’aidant à ne pas se perdre dans la multitude d’informations qu’il pourrait recevoir sur différents canaux de conversation.

Un agent conversationnel qui s’adapte à votre image de marque

Étant donné que la société peut mettre au point des réponses toujours plus personnalisées, il est possible d’adopter le ton qui lui correspond le mieux. Les institutions « traditionnelles » pourront opter pour un ton plutôt formel, tandis que les entreprises voulant s’inscrire dans une dynamique un peu plus jeune pourront choisir un ton décalé, empreint d’un peu d’humour. Dans tous les cas, les capacités de personnalisation permettent à chaque enseigne de mettre au point les réponses qui leur ressemblent le mieux.

Mettre au point un chatbot pour se différencier de la concurrence

"Be different" Lorsque l’on agit dans un secteur particulièrement concurrentiel, il est normal d’être à la recherche des meilleurs dispositifs pour se distinguer et arriver à faire la différence. Les différents avantages du chatbot permettent de se différencier de la concurrence de façon optimale. Même si cette technologie séduit de plus en plus les sociétés, elle reste tout de même assez novatrice, en particulier dans certains secteurs d’activité. De ce fait, mettre au point ce type d’agent conversationnel peut être idéal pour se démarquer et attirer toujours plus de nouveaux clients. Cependant, ce point ne sera peut-être plus vrai dans quelque temps. Les statistiques sur le sujet avancent que, en 2018, 52% des entreprises réfléchissaient à mettre au point leur propre agent conversationnel.

Un agent conversationnel en interne

Se libérer du temps pour être plus créatif et se concentrer sur des tâches à plus fortes valeurs ajoutées, c’est l’objectif de certaines solutions de chatbots. Laisser à l’intelligence artificielle les opérations automatisables, nous assister pour améliorer notre productivité. On commence à voir se développer des solutions permettant de faciliter la communication interne au travail. Il est possible d’imaginer un bot qui aide au transfert de connaissances entre les équipes ou entre senior et junior. “Pourquoi fait-on cela ainsi ?”, “Où se trouve la documentation de ce logiciel ?”, “Avons-nous le droit de faire ceci ?”, sont des questions qui pourraient être traitées par des chatbots. Le collaborateur obtient immédiatement sa réponse et cela vous évite d’avoir à répondre à une montagne de mails chaque jour. Des solutions comme Clevy par exemple révolutionne l’accès à l’information au sein de l’entreprise.

Chatbot : des opportunités toujours plus variées

Comme nous l’avons évoqué précédemment, les possibilités sont assez variées lorsque l’on parle de chatbot. Outre les possibilités en termes d’information, il sera possible de mettre au point d’autres schémas de conversation. Certaines enseignes, comme par exemple les marques Sephora et H&M, ont mis au point des chatbots ayant pour vocation de conseiller les clients, par exemple en leur proposant des tutoriels de maquillage ou des conseils mode. Il est également possible d’utiliser le chatbot pour pousser à l’achat ou à la réservation, comme l’ont déjà fait certaines grandes enseignes. Par exemple, à l’approche de fêtes de fin d’années, certaines proposent des sélections personnalisées pour les cadeaux en prenant en compte les différentes informations transmises par l’internaute ou bien en leur proposant de répondre à plusieurs questions. D’autres agents conversationnels ont également à cœur le divertissement de leurs clients, comme par exemple celui mis en place par Disney.

Comment mettre en place un chatbot pour sa société ?

Contrairement à ce que certains pourraient encore penser, mettre en place un chatbot ne se fait pas en un claquement de doigts. En effet, afin de pouvoir en tirer le plus de bénéfices possibles, il faudra être en mesure de se poser les bonnes questions. Tout d’abord, il faudra être capable d’identifier les services qui seront rendus par l’agent conversationnel. Concrètement, les chatbots informatifs ne résultent pas de la même réflexion que ceux ayant pour vocation de pousser l’internaute à l’achat. Il faudra également être en mesure d’identifier le public cible afin de définir le ton à employer dans les réponses proposées. Vous allez également devoir définir le moment où une interaction humaine sera nécessaire. Comme pour toute autre technologie, le chatbot possède ses limites et il y a des moments où seule l’intervention d’une personne physique pourra résoudre le problème rencontré.

"People coding"

Une fois que vous aurez une idée précise de ce que vous souhaitez pour votre chatbot, vous allez devoir vous pencher d’un peu plus près sur le côté technique. Tout le monde n’a pas les compétences pour mettre au point ce genre de technologie. La plupart du temps, il sera nécessaire de faire appel aux connaissances d’un développeur. En effet, ce professionnel reste la personne la plus à même de mettre au point un agent conversationnel performant. Toutefois, face à l’importance qu’a pris le chatbot dans notre quotidien, il est également possible de trouver des plateformes vous proposant de créer votre chatbot en quelques minutes, sans aucune compétence en termes de programmation. C’est le cas de certaines plateformes existant depuis quelques temps déjà. Cependant, après en avoir testé quelques-unes, nous n’avons pas trouvé une plateforme simple permettant de faire des bots efficaces. C’est pourquoi à My Chatbot Agency, nous avons créé notre propre plateforme.

Conclusion

En résumé, les bénéfices des chatbots sont nombreux pour les entreprises. Ces derniers concernent aussi bien la réduction des coûts, la simplification du processus d’achat, l’accompagnement 24h/24, le renforcement d’une image de marque moderne et dynamique, la fidélisation des internautes, le désengorgement des services clients et bien d’autres. En plus de cela, grâce à cette nouvelle popularité, il est possible de retrouver de plus en plus de solutions pour mettre au point rapidement et efficacement un chatbot pertinent.